Upozornění na nedoručené zprávy
Když zákazníkovi nedorazí e-mail nebo SMS, nebo má objednávka chybný kontakt, objednávku najdete v Problémových objednávkách. Upozornění řekne, co se stalo a co můžete udělat.
Když se e-mail nebo SMS nepodaří zákazníkovi doručit, objednávka dostane upozornění a objeví se v Problémových objednávkách. Upozornění dostane i objednávka, u které chybí e-mail nebo telefon, nebo mají chybný tvar. Hned tak víte, kterým zákazníkům informace o objednávce nedorazily, a můžete je kontaktovat jinak, než si začnou stěžovat.
Kdy upozornění vznikne
- Zpráva nedorazila – e-mail se vrátil, server zákazníka ho odmítl, nebo SMS operátor nedoručil.
- Zpráva neodešla – kvůli technické chybě nebo proto, že na zadaný kontakt poslat nejde.
- Kontakt chybí nebo je chybný – e-mail nebo telefon u objednávky chybí, má chybný tvar, nebo číslo není mobilní. Kontakt kontrolujeme u každé nové objednávky a při každé změně kontaktu nebo adresy.
- Zákazník zprávy nechce – odhlásil se z odběru e-mailů nebo označil e-mail jako spam.
Upozornění k e-mailům vidí každý e-shop. Upozornění k SMS a telefonnímu číslu uvidíte, jen když máte zapnutý modul SMS.
V Problémových objednávkách se kvůli upozornění objeví jen objednávky, které ještě nejsou vyřízené. Tedy ve stavu „Vytvořeno“, „Balí se“, „V přepravě“ nebo „Částečně doručeno“.
Upozornění nevzniká, když e-mail jen čeká na další pokus o doručení. Nevzniká ani kvůli nastavení vašeho účtu, například když trh nemá aktivní SMS šablonu nebo je modul SMS vypnutý. Takové důvody uvidíte jen v časové ose objednávky.
Kde upozornění uvidíte
- V menu – u ikony „Problémové objednávky“ svítí červená tečka, když máte nějakou problémovou objednávku.
- V seznamu – na záložce „Problémové“ má objednávka ve sloupci „Stav“ červenou tečku. Když na ni najedete myší, uvidíte okno „Upozornění“ s krátkým popisem každého problému.
- Na Dashboardu – v bloku „Nejnovější problémové objednávky“.
- V detailu objednávky – nahoře je pro každé upozornění samostatný rámeček: co se stalo, „Co můžete udělat:“ a tlačítka. U e-mailu nebo telefonu v kartě zákazníka je navíc výstražná ikona. Kliknutím na ni se přesunete na upozornění.
Červená a oranžová upozornění
- Červené upozornění znamená, že zprávy tímto kanálem zákazníkovi nedorazí, dokud kontakt neopravíte. Potvrdit ho nejde. Zmizí, až kontakt opravíte.
- Oranžové upozornění znamená, že se něco nepovedlo nebo může být špatně. Pokud je vše v pořádku, potvrďte ho tlačítkem „Je to v pořádku“.
Přehled upozornění
- „Neexistující e-mail“ (červené) – server zákazníka e-mail trvale odmítl. Adresa nejspíš neexistuje. Ověřte adresu u zákazníka a opravte ji v e-shopu.
- „Neplatný e-mail“ (červené) – adresa má chybný tvar, e-maily zákazníkovi proto neposíláme. Opravte ji v e-shopu.
- „Chybí e-mail“ (červené) – u objednávky chybí e-mail zákazníka. Doplňte ho v e-shopu.
- „E-mail nedoručen“ (oranžové) – e-mail se nepodařilo doručit ani po opakovaných pokusech. Schránka mohla být plná.
- „E-mail zablokován“ (oranžové) – server zákazníka e-mail odmítl, obvykle kvůli ochraně proti spamu.
- „E-mail neodešel“ (oranžové) – technická chyba, která není na vaší straně. Další e-maily odesíláme běžným způsobem.
- „Odhlášený odběr e-mailů“ (oranžové) – zákazník se odhlásil z odběru e-mailů. Další e-maily mu neposíláme.
- „Zákazník nahlásil spam“ (oranžové) – zákazník označil e-mail jako spam. Další e-maily mu neposíláme.
SMS a telefonní číslo
- „Chybí telefonní číslo“ (červené) – doplňte v e-shopu číslo zákazníka včetně předvolby, například +420.
- „Nerozpoznané číslo“ (červené) – ze zadaných údajů nejde určit telefonní číslo. Opravte ho v e-shopu včetně předvolby.
- „Neplatné číslo“ (červené) – číslo není platné. Ověřte ho u zákazníka a opravte.
- „Číslo není mobilní“ (červené) – může jít o pevnou linku. Pokud má zákazník mobilní číslo, doplňte ho.
- „Nejasná předvolba“ (červené) – u čísla chybí předvolba a zemi nejde spolehlivě určit. Upozornění ukáže „Možná čísla:“ a do kdy SMS na opravu čísla počká. Po opravě odejde SMS během několika minut. Pokud číslo neopravíte do 6 hodin, SMS neodejde.
- „Číslo odmítnuto“ (červené) – poskytovatel SMS odmítl číslo jako neplatné. Ověřte ho u zákazníka a opravte.
- „SMS nedoručena“ (oranžové) – operátor SMS nedoručil. Telefon mohl být vypnutý nebo číslo neaktivní.
- „SMS neodešla“ (oranžové) – technická chyba, která není na vaší straně. Další SMS odesíláme běžným způsobem.
- „Země bez podpory SMS“ (oranžové) – do země tohoto čísla SMS neposíláme a nic za ni neplatíte. Pokud je číslo správné, potvrďte upozornění. Jinak opravte předvolbu.
- „SMS na číslo blokovány“ (oranžové) – poskytovatel SMS číslo zablokoval, například po odhlášení zákazníka z odběru SMS. Blokaci ve Foxdeli nelze zrušit.
Jak upozornění vyřešit
- Otevřete objednávku a podívejte se na upozornění. Pokud se týká konkrétní zprávy, tlačítkem „Zobrazit v časové ose“ se na ni přesunete. Když na její stav najedete myší, uvidíte přesný důvod.
- Pokud je kontakt chybný, ověřte ho u zákazníka a opravte ho u objednávky ve svém e-shopu. Ve Foxdeli se kontakt opravit nedá.
- Pokud je vše v pořádku, klikněte u oranžového upozornění na „Je to v pořádku“.
- Pokud potřebujete víc času, objednávku v detailu odložte tlačítkem „Odložit“. Více v článku Problémové objednávky.
Jak se oprava dostane do Foxdeli
- Shoptet, Upgates a WooCommerce – opravu udělejte v e-shopu, do Foxdeli se přenese automaticky.
- Vlastní napojení přes API – oprava se do Foxdeli dostane přes vaše napojení (API).
- Shopify a BaseLinker – změny kontaktních údajů z těchto platforem zatím nepřenášíme. Důležité informace sdělte zákazníkovi přímo.
Text „Co můžete udělat:“ v upozornění se podle platformy objednávky přizpůsobí.
Co udělá tlačítko „Je to v pořádku“
Tlačítko je jen u oranžových upozornění. Použijte ho, když jste problém prověřili a nic dalšího dělat nechcete. Například když se zákazník sám odhlásil z odběru e-mailů nebo když jste ho kontaktovali jinak.
- Uvidíte potvrzení „Potvrdili jste, že je vše v pořádku.“
- Upozornění se v detailu objednávky změní na šedý řádek „Potvrzeno“ s datem.
- Pokud objednávka nemá jiný problém, zmizí z Problémových objednávek.
- Stejné upozornění se u objednávky znovu neobjeví, dokud se e-mail nebo telefon zákazníka nezmění.
- Tlačítko nic neposílá a kontakt zákazníka nemění.
Pokud se upozornění mezitím vyřešilo samo, uvidíte hlášku „Upozornění se mezitím vyřešilo nebo změnilo. Už ho nelze potvrdit. Zobrazujeme aktuální stav.“
Kdy upozornění zmizí samo
- Když opravíte kontakt a oprava se dostane do Foxdeli.
- Když zákazníkovi dorazí další zpráva stejným kanálem. Například další e-mail k objednávce se doručí.
- Když je objednávka vyřízená (doručená, zrušená nebo vrácená). Kvůli upozornění pak už v Problémových objednávkách nebude.
Filtry a tlačítko „Všechny filtry“
V Problémových objednávkách můžete seznam zúžit na konkrétní problém. Ve filtru „Všechny problémy“ jsou dvě skupiny:
- „Zásilka“ – problémy při doručení, které hlásí dopravce, například „Nevyzvednuto“ nebo „Chybná adresa“.
- „Objednávka“ – upozornění na nedoručené zprávy a chybné kontakty. Červený nebo oranžový trojúhelník ukazuje, o jaké upozornění jde.
Na menších obrazovkách najdete filtry pod tlačítkem „Všechny filtry“. Otevře panel „Filtry“ s filtrem problémů, země a dopravce. Počet zapnutých filtrů uvidíte přímo na tlačítku. Na širší obrazovce je filtr problémů, případně i dopravců, rovnou v záhlaví seznamu.
Časté dotazy
- Proč se mi v Problémových objednávkách objevily objednávky bez telefonního čísla? Máte zapnutý modul SMS, a proto kontrolujeme i telefonní číslo. Objednávka bez čísla dostane červené upozornění „Chybí telefonní číslo“. Pokud číslo zjistíte, doplňte ho v e-shopu. Pokud ne, objednávku můžete odložit.
- Kontroluje Foxdeli i starší objednávky? Kontakty kontrolujeme u nových objednávek a při změně kontaktu. Objednávky vytvořené před spuštěním této funkce zpětně nekontrolujeme. Upozornění na nedoručenou zprávu ale vznikne u každé objednávky, které zpráva nedorazí.
- Pošle Foxdeli po opravě kontaktu zprávu znovu? Zprávu, která nedorazila, znovu neposíláme. Na opravený kontakt odejdou další zprávy k objednávce. Výjimkou je SMS, která čeká na doplnění předvolby. Ta po opravě odejde, pokud číslo opravíte do 6 hodin. Pokud máte zapnutou záložní SMS, může po nedoručeném e-mailu odejít SMS.
- Proč červené upozornění nejde potvrdit? Zákazníkovi by zprávy dál nedocházely. Červené upozornění zmizí, až kontakt opravíte.
Máte více dotazů?
Kontaktujte nás