Problémové objednávky

Co jsou Problémové objednávky

V Problémových objednávkách najdete objednávky, které potřebují vaši pozornost. Můžete se tak zákazníkovi ozvat dřív, než se začne ptát sám. Problémové objednávky jsou dostupné ve všech tarifech včetně Basic.

Objednávka se sem dostane ze tří důvodů:

• Problém se zásilkou – dopravce hlásí komplikaci při doručení. Například „Nevyzvednuto 3 dny“, „Poslední den k vyzvednutí“, „Nevyzvednuto“, „Nezastižen“, „Chybná adresa“, „Změna dispozice“, „Odmítnuto převzetí“, „Zpožděné doručení“, „Vrací se“ nebo „Poškozeno“.
• Upozornění k objednávce – zákazníkovi nedorazil e-mail nebo SMS, nebo u objednávky chybí kontakt či je chybný. Podrobně je popisuje článek Upozornění na nedoručené zprávy.
• Technický problém – Foxdeli nemůže zásilku sledovat, například kvůli chybějícímu napojení dopravce nebo chybnému sledovacímu číslu. Tyto objednávky jsou na samostatné záložce „Technické“.

Kde Problémové objednávky najdete

V hlavním menu klikněte na ikonu s vykřičníkem „Problémové objednávky“, nebo otevřete přímo https://my.foxdeli.com/cs/problematic-orders. Když máte nějakou problémovou objednávku, u ikony svítí červená tečka. Nejnovější problémové objednávky uvidíte také na Dashboardu v bloku „Nejnovější problémové objednávky“. Tlačítkem „Více“ se z něj dostanete do celého seznamu.

Stránka má tři záložky:

• „Problémové“ – objednávky s problémem, které jste neodložili.
• „Odložené“ – objednávky, které jste odložili na později.
• „Technické“ – objednávky, jejichž zásilky Foxdeli nemůže sledovat.

Seznam objednávek

Objednávky jsou seřazené od nejnovější podle data vytvoření. U každé vidíte číslo objednávky, dopravce, zákazníka, zemi doručení, hodnotu, hodnocení a stav.

• Problém se zásilkou je ve sloupci „Stav“ jako červený štítek, například „Vrací se“.
• Upozornění k objednávce poznáte podle červené tečky u stavu. Když na ni najedete myší, uvidíte okno „Upozornění“ s krátkým popisem každého problému.

Konkrétní objednávku najdete přes pole „Vyhledat objednávku...“.

Filtry

• „Všechny problémy“ – vyberte jeden nebo více problémů. Problémy se zásilkou jsou ve skupině „Zásilka“, upozornění k objednávce ve skupině „Objednávka“. Když nic nevyberete, uvidíte všechny problémové objednávky.
• „Všichni dopravci“ – jen zásilky vybraného dopravce.
• „Všechny země“ – jen objednávky doručované do vybrané země.

Všechny filtry najdete pod tlačítkem „Všechny filtry“, které otevře panel „Filtry“. Na tlačítku uvidíte, kolik filtrů máte zapnutých. Na širší obrazovce je filtr problémů, případně i dopravců, rovnou v záhlaví seznamu. Filtr zemí je jen v panelu.

Detail objednávky

Kliknutím na objednávku otevřete její detail:

• Nahoře je rámeček pro každý problém. U problému se zásilkou uvidíte, co se stalo. U upozornění k objednávce také „Co můžete udělat:“ a tlačítka. U technického problému tlačítko, které vás dovede k nápravě.
• V kartě zákazníka jsou jeho e-mail a telefon, takže ho můžete hned kontaktovat. Výstražná ikona u kontaktu znamená, že se ho týká upozornění.
• V časové ose zásilky vidíte stavy od dopravce i odeslané e-maily a SMS a jestli zákazníkovi dorazily. Více v článku E-maily a SMS v časové ose objednávky.

Odložení objednávky

Když problém řešíte a potřebujete čas, objednávku odložte. Zmizí ze záložky „Problémové“ a vrátí se, až čas odložení uplyne.

1. V detailu objednávky klikněte na „Odložit“.
2. V poli „Odložit z problémových objednávek na“ vyberte datum a čas.
3. Do pole „Poznámka“ můžete napsat, co jste se zákazníkem domluvili.
4. Klikněte na „Odložit“.

Odložené objednávky najdete na záložce „Odložené“. Po uplynutí nastaveného termínu se objednávka vrátí mezi problémové, pokud problém trvá. Pokud bude objednávka mezitím doručena, nebude znovu označena jako problémová.

Tlačítko „Odložit“ uvidíte jen u objednávky, která má nějaký problém a ještě není odložená.

Upozornění na nedoručené zprávy

Když se e-mail nebo SMS nepodaří doručit, nebo když u objednávky chybí kontakt, objednávka dostane upozornění. Červené upozornění zmizí, až kontakt opravíte ve svém e-shopu. Oranžové upozornění můžete po prověření potvrdit tlačítkem „Je to v pořádku“. Objednávka pak z Problémových objednávek zmizí, pokud nemá jiný problém.

Upozornění k e-mailům vidí každý e-shop. Upozornění k SMS a telefonnímu číslu uvidíte, jen když máte zapnutý modul SMS. Přehled všech upozornění a postup najdete v článku Upozornění na nedoručené zprávy.

Technické problémy

Na záložce „Technické“ jsou objednávky, jejichž zásilky Foxdeli nemůže sledovat. Ve sloupci stavu uvidíte důvod, například „Chybějící konfigurace“, „Chybějící přihlašovací údaje“, „Chybějící sledovací číslo“ nebo „Neznámé číslo zásilky“. V detailu objednávky je u některých problémů tlačítko, které vás dovede k nápravě, například „Napojit dopravce“ nebo „Přidat přihlašovací údaje“.

Hodnocení zákazníků

Ve sloupci „Hodnocení“ vidíte, jak zákazník ohodnotil doručení. Když na hodnocení najedete myší, zobrazí se i komentář zákazníka.

Některé e-shopy se zaměřují hlavně na zákazníky se špatnou zkušeností, například internetová lékárna Pilulka.cz. Objednávky se špatným hodnocením najdete přímo v Problémových objednávkách: ve filtru „Všechny problémy“ vyberte ve skupině „Zásilka“ „Špatné hodnocení“. Všechna hodnocení pak najdete v Objednávky → Hodnocené. Ve filtru „Všechna hodnocení“ si vyberte třeba jen 1 a 2 hvězdičky nebo hodnocení „S komentářem“. Zákazníkovi pak můžete zavolat nebo napsat, omluvit se, nabídnout řešení nebo třeba slevu na další nákup. Místo špatné zkušenosti si odnese dobrý dojem a s velkou pravděpodobností u vás nakoupí znovu.

Aby zákazníci mohli doručení hodnotit, mějte ve Workflow zapnuté posílání e-mailu „Hodnocení“ a v editoru Track & Trace stránky v záložce „Moduly“ zapnuté „Hodnocení“.

Další zdroje

O problémových zásilkách si můžete víc přečíst na našem blogu a v e-booku, který je zdarma ke stažení.

• Upozornění na nedoručené zprávy
• E-maily a SMS v časové ose objednávky
• Dashboard